Categories: Live Chat
HelpCrunch дозволили нам керувати технічною підтримкою та email-автоматизацією за допомогою однієї платформи, що призвело до підвищення продуктивності на 40%.
Валерій Курилов, CEO в SE Ranking
Власники бізнесів звикли жонглювати десятками інструментів. В них це добре виходить! Але іноді, найкраще рішення – це позбавитися складної системи та сконцентруватися на одній платформі. HelpCrunch допоміг SE Ranking зробити саме це, і результати виявилися безперечними.
Виклики
Клієнтська база SE Ranking налічує близько сотні тисяч клієнтів.
З таким об’ємом утримувати сервіс клієнтів на належному рівні може бути складно для SaaS-компанії. Вони були змушені “жонглювати десятками різних інструментів одразу, витрачаючи при цьому безліч ресурсів на кожен з них.”
Команда підтримки SE Ranking обслуговує близько 1000 унікальних клієнтів та обробляє 1500 чатів на місяць. Не кажучи вже про окремі електронні листи, телефонні та Skype розмови, якими команда займається за запитом. Все це, разом з постійним зростанням компанії, призвело й до розширення команди технічної підтримки, й до технологій, що використовуються.
Тепер, погляньмо на список інструментів, якими вони користувалися у той час:
- онлайн-чат від Zendesk (раніше Zopim);
- help desk функціонал від Kayako;
- emaill-автоматизація від SendPulse;
- спеціальна внутрішня система для автоматичних повідомлень;
- спеціальна внутрішня система для сповіщень про продуктові оновлення та зміни всередині додатку.
Звучить складно? SE Ranking також так подумав і вирішив об’єднати усі задачі на одній платформі.
Спочатку вони спробували Intercom, і він навіть добре справлявся. Але через декілька місяців стало очевидно, що витрати є вищими аніж ті, що були раніше. Тому SE Ranking довелося вирішувати, чи варто продовжувати використовувати десятки не зв’язаних між собою продуктів – або все ж таки перейти на схоже, але більш доступне рішення.
Саме тоді вони вирішили спробувати HelpCrunch – універсальну платформу для спілкування з клієнтами.
Рішення
HelpCrunch поєднує на одній платформі такі рішення, як онлайн-чат, повідомлення всередині додатку, тригерні автоповідомлення та email-автоматизацію. Саме те, що було потрібно SE Ranking для обслуговування клієнтів – функціонал, яким вони користувалися в Intercom, але дешевше майже у 5 разів.
Чи допомогло це компанії? За словами Валерія Курилова, CEO в SE Ranking, одразу після переходу у більшості відгуків про компанію згадувалася “чудова підтримка клієнтів”.
Я вважаю, що 40% успіху нашої технічної підтримки побудовано завдяки розширеному функціоналу HelpCrunch. Спочатку ми перейшли на ваш інструмент заради базового функціонала, але потім це стало невід’ємним рішенням для нашої команди підтримки. Ви практично підштовхнули нас до розвитку нашого сервісу та допомогли вивести його на цілком новий рівень.
Валерій Курилов, CEO в SE Ranking
Справа ось у чому. Світ постійно змінюється, тож клієнти не хочуть витрачати час, поки їхній запит обробиться та буде спрямований до команди підтримки. Чого вони дійсно хочуть, так це спілкуватися з реальною людиною тут і зараз.
Саме тому ми створили HelpCrunch. Наша комбінація онлайн-чату та help desk якраз була потрібна команді підтримки SE Ranking.
Підтримка клієнтів (онлайн-чат та єдиний інбокс)
До переходу операторам команди підтримки SE Ranking доводилося користуватися трьома окремими інструментами для онлайн-чату, вхідних електронних листів з питаннями про технічну підтримку та продажі, а також внутрішньої CRM-системи, щоб збирати дані клієнтів з різних джерел в одному місці.
HelpCrunch дозволив зв’язати онлайн-підтримку з функціоналом help desk. Усе спілкування з клієнтами, в чаті або електронною поштою, відбувається в одному інтерфейсі – там, де команда SE Ranking може зберігати та керувати контактами.
Команді підтримки дуже допомогла можливість одразу бачити додаткові дані про кожного користувача:
- Дані користувача, які HelpCrunch збирає за замовчуванням: остання активність, місцеперебування, часовий пояс та таке інше.
- Власні дані, які ви можете передавати у HelpCrunch: тип підписки, дата реєстрації, баланс, чи користувався клієнт конкретними інструментами.
- Функціонал help desk: можливість призначати теги та статуси, додавати нотатки, перепризначати чат на іншого агента та таке інше.
Вся ця інформація дозволила операторам команди підтримки SE Ranking розв’язувати проблеми користувачів набагато швидше та з посиленою увагою до кожного звернення.
Можливість вбудувати онлайн-чат HelpCrunch в мобільний застосунок SE Ranking також виявилась дуже корисною. Тепер клієнти можуть тут же звернутися до оператора підтримки, не покидаючи мобільний застосунок.
Більш того, HelpCrunch пропонує власні застосунки iOS/Android, які допомагають команді підтримки відповідати на запити клієнтів прямо з їхніх мобільних телефонів. Це значно знижує час відповіді.
Це й було метою операторів команди підтримки SE Ranking, тому що вони та їхні клієнти часто знаходяться у різних часових поясах, а мобільний додаток HelpCrunch допомагає розв’язувати важливі питання миттєво.
Навіть якщо ми не можемо одразу ж розв’язати проблему, перша реакція дуже важлива. Просте “Привіт! Ми вже займаємося вашим питанням” та декілька привітних повідомлень у чаті показують користувачу, що він спілкується з реальною людиною. Це одразу підвищує рівень довіри та лояльності клієнтів.
Давід, акаунт-менеджер в SE Ranking
Врешті решт, це все призвело до величезного зростання показників підтримки клієнтів в SE Ranking:
- В середньому, кількість лідів підвищилась на 36%;
- Кількість клієнтів, які підписалися через 2 дні після найпершого повідомлення у чаті, зросло на 30%;
- Рівень відписок знизився на 25% завдяки кращому залученню та рівню задоволеності клієнтів.
Але найбільшим досягненням з усіх став високий рівень задоволення клієнтів!
Сповіщення всередині додатку
Перед тим як почати користуватися HelpCrunch, SE Ranking оголошували про новий функціонал та зміни у продукті через спеціальну систему сповіщень. Тепер вони роблять це ще й за допомогою чату HelpCrunch. Це додатковий зручний і оперативний канал комунікації з клієнтами.
У той час, як сповіщення всередині системи більш офіційні, повідомлення в чаті дають можливість персоналізувати оголошення та швидко зібрати відгуки користувачів. Звісно ж, такий перехід призводить до підвищеного коефіцієнта зацікавленості, про що й говорить SE Ranking.
Коли ти інформуєш користувачів про новий функціонал класичною іконкою “дзвіночок”, жодних відгуків очікувати не варто. Щойно ми почали користуватися чатом для цієї мети, десятки відгуків та повідомлень з пропозиціями щодо покращення функціоналу не змусили на себе чекати.
Богдан, керівник команди маркетингу в SE Ranking
Й найголовніше…email-автоматизація
SE Ranking перевів свої маркетингові email-кампанії до сервісу HelpCrunch. Це дозволило позбутися стороннього програмного забезпечення з email-автоматизації та об’єднати усе спілкування з клієнтами в одній платформі.
Підсумовуючи
Загалом HelpCrunch допоміг SE Ranking об’єднати усі не пов’язані між собою інструменти та декілька спеціальних систем в одному інтуїтивно зрозумілому інтерфейсі. Перехід значно покращив продуктивність їхньої команди підтримки та вивів її на цілком новий рівень.
Рівень задоволеності клієнтів дуже виріс, про що свідчать сотні позитивних відгуків на G2Crowd, Сapterra та TrustPilot.
У підсумку, SE Ranking заощаджує понад 65000 доларів щороку.
