Служба поддержки пользователей: что это, зачем она нужна и как её организовать

В последний раз я обращалась в службу поддержки своего банка, и это был ужасный опыт. Проблема осталась, а у меня появилось жуткое чувство раздражения и возмущения. Захотелось сменить банк немедленно, а с этими ребятами больше НИКОГДА не общаться. 

Что случилось? У меня был вопрос про снятие иностранной валюты со счета в отделении банка. Как оказалось, такая услуга не предусмотрена. Единственный способ совершить подобную операцию – это двойная конвертация и множество мелких финансовых потерь по дороге.

Услышав ответ “Нет” от консультанта я была возмущена. Превратилась в того самого недовольного клиента. И тут я поняла, что злит меня не только факт отсутствия возможности совершить данную операцию, но и полное безразличие консультанта к моим чувствам в данный момент. А диалог наш выглядел примерно так:

– Могу ли я снять наличные с валютного счета?

– Не предусмотрено, только обмен в национальную валюту, сделать это вы можете следующим образом…

– Может, я могла бы вывести деньги со счета на валютную карту?

– Не предусмотрено, только обмен в национальную валюту, сделать это вы можете следующим образом…

– Нет ни единого способа снять валюту со своего валютного счета??

– Такая операция не предусмотрена, только обмен в национальную валюту, сделать это вы можете следующим образом…

Было ощущение, что я общаюсь с роботом, и это жутко выводило из себя. Я закрыла чат, больше не обращалась в их службу поддержки и уже завела счет в другом банке. 

Так вот, это пример плохого клиентского сервиса (дальше я приведу пример поддержки, которая меня восхитила!). А эту статью я подготовила для того, чтобы ваши клиенты никогда не чувствовали себя подобным образом и не уходили к конкурентам. В этом тексте я расскажу, как организовать высококлассную техподдержку.

Что такое техподдержка?

Техническая поддержка — это служба, в которую пользователь продукта или услуги может обратиться, чтоб получить консультацию, дополнительную информацию или ответ на любой вопрос касаемо самого продукта и его использования. 

Служба техподдержки может быть не только внешней, но и внутренней. Например, если сотрудник внутри компании нуждается в технической помощи с оборудованием или программным обеспечением, то он может обратиться к внутренней службе техподдержки.    

Если говорить про поддержку клиентов, то тут следует выделить такое понятие как клиентская поддержка (customer support). Это более широкий термин, который включает в себя также стратегию для построения долгосрочных отношений с клиентами, а не только разовое предоставление технической помощи. 

Для привлечения новых и удержания постоянных клиентов очень важна именно комплексная клиентская поддержка, когда консультант обладает и техническими знаниями, и навыками в психологии для конструктивного общения. Тут и далее под техподдержкой я буду подразумевать именно полноценную поддержку клиента. 

Сервис для пользователей может осуществляться по нескольким каналам:

• Телефон
• Имейл
• Чат на сайте
• Социальные сети
• База знаний и другие инструменты самообслуживания. 

Для чего нужна служба поддержки?

Если коротко, служба технической поддержки нужна для того, чтобы 

• повышать продажи, когда это возможно
• выстраивать долгосрочные отношения с клиентами
• улучшать предоставляемый продукт либо услугу 
• сократить цикл сделки.

Выстраивание долгосрочных отношений достигается за счет оказания своевременной, профессиональной и дружелюбной помощи существующим и потенциальным клиентам. Эмпатия и способность распознать чувства покупателей играет большую роль в реализации этой задачи.

Каким образом поддержка помогает улучшить продукт? Собирая отзывы клиентов о продукте или услуге, служба поддержки пользователей обеспечивает информацией отдел продакт-менеджмента и развития бизнеса. Клиенты регулярно снабжают консультантов замечаниями и предложениями по улучшению или созданию новых функций внутри продукта. Это особенно важно на рынке B2B услуг, где покупатель зачастую не совпадает с конечным пользователем. 

Общаясь непосредственно с потенциальными и существующими клиентами, консультанты службы поддержки способны подхватывать идеальные возможности для допродаж и перекрестных продаж. В нужный момент агент поддержки может предложить покупателю дополнительный либо сопутствующий продукт и увеличить общий чек данной сделки. 

При этом, важно помнить, что главной задачей службы поддержки остается оказание помощи и выстраивание позитивного имиджа компании, а не увеличение чека. Особенно если последнее идет в ущерб первому. 

5 шагов к организации высококлассной службы поддержки

Если вы точно решили, что хотите предоставлять поддержку для своих клиентов, то попробуйте следовать следующим пунктам. Это поможет вам выстроить техподдержку высокого класса, когда клиенты остаются довольны, а бизнес растет и увеличивает прибыль. 

1. Выбрать основные каналы коммуникации

В первую очередь нужно определиться, какие каналы связи вы будете использовать для общения с клиентами. Выбор довольно велик: чат на сайте, электронная почта, телефон либо мессенджеры (если да, то какие). Выбор будет зависеть от отрасли, в которой вы работаете, а так же целевой аудитории и ее предпочтений.

Если мы возьмем статистику по США, то самыми распространенными каналами связи для клиентов являются телефон, чат на сайте и имейл. Стоит заметить, что канал для самообслуживания входит в топ-4 по популярности.

Если говорить о чате на сайт, то это самый оптимальный канал коммуникации с клиентами. Он имеет очень короткое время первого контакта с пользователем – в пределах двух минут. А это значит, что клиент молниеносно получает обратную связь, в то время как по имейлу и в соцсетях время ответа может затягиваться до 17 часов. 

Более того, из-за своего сходства в использовании с популярными мессенджерами, молодое поколение предпочитает именно переписку в чате, нежели звонок или имейл. При этом, наличие одного канала связи, не исключает предоставление других возможностей коммуникации. Ведь чем больше каналов связи вы предлагаете клиентам, тем больше шансов, что вы никого не упустите.

2. Определиться с инструментом для общения с клиентами

Важно не только быстро и качественно отвечать на запросы пользователей, но и хранить весь контекст разговора с клиентом, вне зависимости от каналов связи. Иначе выстроить крепкие теплые отношения с пользователем будет трудно, если при каждом обращении придется расспрашивать: “Hапомните, а с чем вы обращались к нам прошлый раз?”

Так вот, выбрав правильный инструмент для коммуникации с клиентами, вы можете хранить всю историю сообщений и информацию о клиенте в одном месте. А самые лучшие ПО позволяют вам даже запускать имейл-рассылки, устанавливать попапы на сайт и создавать собственную базу знаний. Все в рамках одного инструмента. 

Таким инструментом является, например, HelpCrunch. Это платформа включает в себя все необходимые функции для коммуникации с клиентами и роста продаж (чат на сайт, интеграция с Telegram, имейл-маркетинг, редактор попапов и база знаний). Все это по очень приятной цене от $15 за одного агента в месяц. 

Для справки, Zendesk и Intercom за похожий пакет функций просят от $49 и больше за агента в месяц. 

3. Создать канал самообслуживания

Я не просто так обращала ваше внимание на высокую позицию каналов самообслуживания в рейтинге описанном выше. Если нет острой проблемы, то первым делом мы ищем все ответы в Google, то есть самостоятельно. Именно поэтому так важно создать свою базу знаний, которая будет содержать ответы и инструкции на самые часто задаваемые вопросы. 

Результат не заставит себя долго ждать. Качественно составленная база знаний может уменьшить количество повторяющихся запросов.

Это и не удивительно. Исследование, проведенное в США, показало, что 91% пользователей предпочли бы найти ответ в базе знаний, если она будет содержать ответы на их вопросы. 

База знаний полезна еще и тем, что позволяет ускорить оказание помощи клиентам. В следующий раз, когда покупатель спросит о процессе установки вашего продукта, агент может вежливо ответить, прикрепив подробную инструкцию, прописанную в одной из статей для самообслуживания. 

Как только костяк базы знаний готов и опубликован, важно, чтобы пользователи имели к нему быстрый доступ. Вы можете оптимизировать контент для поисковых систем, а также прикрепить ссылку на очень видное место на сайте – например, в чат. 

HelpCrunch предлагает возможность интеграции базы знаний в чат, таким образом у клиента появится возможность выбора: консультант либо поиск ответа по базе знаний. 

4. Привлечь грамотных и чутких специалистов

Качество службы поддержки зависит по сути от двух факторов: людей и инструментов, которыми они пользуются. Если с инструментом мы уже более менее разобрались, то что по поводу людей?

Хорошим специалистом можно назвать того, кто владеет отличными техническими навыками для оказания помощи клиенту, а так же понимает основы психологии. То есть, умеет проявлять эмпатию и находить общий язык в любой ситуации с любым человеком. 

Вот мы и добрались до примера техподдержки, которая меня восхитила. Это история связана с YouTube. Я купила семейный Premium пакет, но по техническим причинам, мои домочадцы не могли воспользоваться услугой. Очень расстроенная, я написала в службу поддержки. И вот что консультант мне ответила (перевод с английского):

Добрый день. Я вижу, у вас возникли проблемы с добавлением члена семьи в семейный план YouTube Premium. Я тоже сейчас в таком плане со своими братьями и сестрами. Это очень удобно и экономно! Как член семьи Premium, я знаю, насколько важно для вас решить эту проблему. Не беспокойтесь. Я сделаю все возможное, чтобы помочь вам, и чтобы члены вашей семьи могли пользоваться преимуществами подписки уже сегодня.

…(техническое описание решения проблемы)…

Это должно решить проблему, но, пожалуйста, дайте мне знать, если это не сработает. Буду рада оказать вам дальнейшую помощь.

Честно, все негодование сразу ушло. Потому что я вижу, что человек понимает мою боль и искренно хочет мне помочь решить проблему.

Если технически обучить человека можно, то такие качества как эмпатия и коммуникабельность – это врожденные навыки. Поэтому во время собеседования обращайте особое внимание именно на эти качества.

Например, дайте кандидату пройти тест Холла, чтобы выявить уровень эмоционального интеллекта. Он помогает управлять своими эмоциями, а также считывать эмоциональное настроение окружающих.

Для определения уровня коммуникабельности, можете обратиться за помощью к тесту Ряховского. Идеально, если у кандидата нормальный уровень коммуникабельности или же немного выше среднего. 

5. Выставить метрики и вовремя на них реагировать

И вот, у вас уже есть инструмент для коммуникации с клиентами, вы нашли прекрасных сотрудников, а что дальше? Следующий шаг это контроль показателей эффективности службы поддержки пользователей. 

Какие метрики можно назвать ключевыми в контексте техподдержки?

• Общее количество диалогов за конкретный промежуток времени. Наблюдайте за тем, растет оно или падает, есть ли сезонность. И принимайте во внимание контекст сообщений. Как правило, растущее количество запросов свидетельствует либо о большом притоке новых клиентов, либо о проблемах с продуктом. 

• Среднее время первого ответа. Следите за тем, сколько обычно времени занимает у консультантов отправить первый ответ пользователю после получения запроса. Важно, чтобы это время не увеличивалось, а наоборот постепенно сокращалось.

• Качество статей в базе знаний. В конце каждой статьи предоставьте пользователю возможность оставить реакцию, насколько полезной была информация в посте. Так вы сможете вовремя поправить текст и сделать его более информативным для клиентов.

• Качество обслуживания. В конце каждой коммуникации с клиентом, когда вопрос уже закрыт, попросите пользователя оценить качество сервиса от 0 до 10, либо поставить соответствующий эмоджи: 😃 отлично, 😐 нормально, 😡 плохо.

Некоторые инструменты для общения с пользователями позволяют вам легко и без особых усилий следить за всеми вышеперечисленными метриками. Так, например, платформа HelpCrunch показывает все отчеты о продуктивности вашей службы поддержки в реальном времени. 

Вывод

Служба технической поддержки, которая также включает клиентский сервис, направленный больше на выстраивание долгосрочных отношений с пользователями, являются неотъемлемой частью развития бизнеса. Как говорил Махатма Ганди, “[Клиент]… не прерывает нашу работу. Он – цель нашей работы.”

Для того, чтобы предоставлять высококлассный сервис, нужно иметь надежный инструмент и хороших специалистов. Если с поиском профессионалов вы точно справитесь, то в качестве инструмента для коммуникации с клиентами, я могу порекомендовать вам HelpCrunch. Это многофункциональная платформа, которая предоставляет чат для сайта, интеграцию с Telegram, инструмент для имейл-маркетинга, редактор попапов и базу знаний. 

Подпишитесь на 14-дневный бесплатный период и проверьте, подходит ли вам это программное обеспечение, как подошло уже сотням других бизнесов.